Von Tim Platner — Unser Autor geht in dem ersten Teil dieses äußerst praxisrelevanten Gastbeitrags im Legal Tech Blog der Frage nach, wie Legal Tech bei der Schadenregulierung helfen kann, um eine Regulierung auf Augenhöhe mit den Versicherungsunternehmen zu ermöglichen. Als Jurist und Geschäftsführer der Legal Data Technology GmbH (VINQO.DE – Legal-Tech-Plattform für Schadensfälle) verfügt Platner über fundiertes Expertenwissen direkt aus der Praxis.
Teil 1: Wie kommt der Geschädigte zu seinem Recht?
Die Idee und der Antrieb von Legal Tech im Verbraucherbereich ist es, die Lücke zwischen Recht und Rechtsdurchsetzung möglichst zu verringern. Der Anspruchsinhaber soll das, was ihm zusteht, in der Praxis auch durchsetzen können. Besonders kritisch und für den Betroffen augenfällig ist dabei das Delta, wenn es um die Restitution von Schäden geht. Der Verbraucher sucht hier nicht freiwillig einen Rechtsstreit, um zum Beispiel eine legitime Gewinnaussicht zu realisieren, sondern er hat einen spürbaren, quantifizierbaren Schaden seines bestehenden Vermögens erlitten. Dass er diesen Schaden ausgeglichen bekommen möchte, liegt auf der Hand.
Um Schäden ersetzt zu bekommen, gibt es in den kritischen Bereichen das Solidarsystem der Versicherungsgemeinschaft. Dieses ist in einer freiheitlichen Gesellschaft ein unverzichtbares Risikominderungskonzept für das Individuum und soll eine solvente Erfüllung des Schadenersatzes gewährleisten und spiegelbildlich vor dem wirtschaftlichen Untergang des Schädigers bewahren.
Hier dürfte Einigkeit darüber bestehen, dass unberechtigte Ansprüche nicht reguliert werden sollen, weil das die Solidargemeinschaft ohne Erfordernis belastet. Etwas Anderes gilt jedoch für Regulierungsstrategien von Versicherern. Während beispielsweise bei Fluggastentschädigungen die Abwicklung oder Abwehr von Entschädigungsansprüchen ein Nebengeschäft der Airline darstellt oder bei Wohnungsbaugesellschaften die Abwehr von Ansprüchen der Mieter nicht im wesentlichen Kernbereich der Tätigkeit anzusiedeln ist, stellt die Abwicklung oder Abwehr von Ansprüchen bei Versicherern das ausschließliche Alltagsgeschäft in der Schadenregulierung dar.
Haftpflichtversicherer als zumeist börsennotierte, gewinnorientierte Unternehmen sind nachvollziehbar darum bemüht, die eigene Schadenquote gering zu halten. Es verwundert daher nicht, dass auch berechtigte Schadenersatzansprüche dem Grunde wie der Höhe nach möglichst abgewehrt werden, soweit dies möglich und aussichtsreich erscheint. Denn die Reduktion von Auszahlungen im Rahmen der Schadenregulierung lässt sich simplifiziert nur mithilfe von zwei Ansätzen realisieren: indem verhindert wird, dass unberechtigte oder berechtigte Ansprüche zur Auszahlung gelangen. Im letzteren Fall muss der Versicherer darauf spekulieren, dass der Geschädigte seine Ansprüche nicht weiterverfolgt, insbesondere nicht gerichtlich, denn dann würde sich die Schadenquote stärker erhöhen, als mit Auszahlung der berechtigten Ansprüche.
Um es in aller Deutlichkeit zu formulieren: Das Regulierungsverhalten von Haftpflichtversicherern variiert stark, abhängig von den hausinternen Regulierungsstrategien, der Auslastung, den Schadensbereichen, etc. Es gibt, dem Ruf „der Versicherungswirtschaft“ zum Trotz, sehr verantwortungsvolle, schnelle und äußerst bemühte Haftpflichtversicherer, sowohl ganz kleine, als auch sehr große. Und selbst bei den rigidesten Häusern gibt es bei nüchterner Betrachtung nur ganz wenige Sachbearbeiter, denen eine an Recht und Gesetz orientierte Schadenregulierung gleichgültig ist. Allerdings ist umgekehrt genauso deutlich zu formulieren, dass die Nichtregulierung bei Geschädigten nicht selten bis zur Grenze der Zumutung ausgetestet wird, um Schadenquoten zu senken – von den dem Geschädigten zustehenden aber unbekannten Ansprüchen ganz zu schweigen.
Aus diesem Grunde erkennt die Rechtsprechung seit langem Geschädigten nach einem Schadensereignis die Erstattungsfähigkeit von Rechtsverfolgungskosten zu. So soll sichergestellt werden, dass sich Betroffene fundierter rechtlicher Hilfe bedienen können – weil dies eben gerade erforderlich ist. Ich empfinde es deshalb als bemerkenswert, wenn in der aktuellen Wechselzeit der Kfz-Haftpflichtversicherer als Differenzierungsmerkmal aktiv damit geworben wird, dass eine einfache und vollständige Regulierung im Schadensfall – hier wohl im Kaskobereich – erfolge. Eine in anderen Bereichen als Werbung mit Selbstverständlichkeiten zu bezeichnende und damit wettbewerbswidrige Anpreisung der eigenen Hauptleistungspflicht. Bei regulierungspflichtigen Versicherern hingegen scheinbar nicht.
Gleichgewicht zwischen Rechtsanwalt und Versicherungskonzern?
Spezialisierte Rechtsanwälte, die tatsächlich ausschließlich Verkehrsunfälle abwickeln und diese nicht nur als Teil der „Gemischtwarenauslagen“ aufgrund der zum Teil attraktiven Gegenstandswerte anbieten, werden für Geschädigte bei konsequenter Vertretung zweifellos der Ergebnisgerechtigkeit dienen können. Kürzungen werden, notfalls gerichtlich, abgewehrt oder unzutreffende Beurteilungen der Haftungsfrage korrigiert.
Ein Aspekt, den auch der engagierteste Rechtsanwalt jedoch mit konventionellen Mitteln nicht überwinden kann und den Geschädigten ganz besonders negativ auffällt, ist die zeitlich-prozessuale Komponente der Regulierungsstrategie des Versicherungskonzerns. Wenn die Versicherung unzählige Fragebögen, Einwilligungserklärungen, Schweigepflichtentbindungserklärungen, Bilder und Hergangsbeschreibungen anfordert oder immer noch auf die Schadensanzeige des Versicherungsnehmers wartet, führt jeder Tag, der die Auszahlung des Anspruchs vermeidbar verlängert, zu einem unfreiwillig eingeräumten Kontokorrentkredit.
Dabei gilt es sich in Erinnerung zu rufen, dass der Geschädigte „Herr des Restitutionsverfahrens“ ist und auch so handeln können muss. Allerdings ist es aufwendig(er), den Regulierungsdruck hochzuhalten und auch unkonventionelle Möglichkeiten auszuschöpfen. Wenn man sich die teils illustren Reportagen über die fiesen Methoden der Versicherer angeguckt, so wird hierbei häufig von einer Zermürbungsstrategie des Geschädigten gesprochen. Ob dies objektiv der Fall ist oder es sich hierbei noch um die – von Seiten der Rechtsprechung entwickelte, dogmatisch wenig überzeugend begründete – Prüffrist handelt, ist im Einzelfall zu prüfen und – und auch das ist Teil der Wahrheit – im Innenverhältnis zu erklären.
Die Helfer der Kürzungen
Maßgeblich gefördert wird das Wissens- und Ressourcenungleichgewicht zu Lasten der (vertretenen) Geschädigtenseite durch datenbasiert arbeitende Drittdienstleister, die Ansprüche prüfen und im Ergebnis kürzen (sollen). Prominentestes Beispiel ist der Prüfdienstleister ControlExpert für Kfz-Sachschäden, das angegliederte Unternehmen SachControl für anderweitige Sachschäden und Actineo im Bereich der Personenschäden. Deren vordergründig erklärtes Ziel ist die fachliche Sachverhaltsprüfung.
Dabei zeichnen sich derartige, externe Dienstleistungen durch eine umfassende und tiefgehende Datengrundlage aus. ControlExpert verweist beispielsweise in der eigenen Geschäftsdarstellung stolz auf die umfassenden Datenbanken der herstellerseitigen Reparaturkostenkalkulation, gebündelt mit dem eigenen Datenbestand. Actineo rühmte sich, „Deutschlands größte unabhängige Datenbank medizinisch codierter Personenschäden“ aufgebaut zu haben.
Tatsächlich soll jedoch die Schadenhöhe mit einem Prüfbericht reduziert werden, um so Kosten zu sparen. Die Ergebnisse des Prüfberichts von ControlExpert werden von den Versicherern ohne Abwandlungen übernommen, Actineo liefert gleich einen ominösen Orientierungswert für das als angemessen zu erachtende Schmerzensgeld mit. Eine ausschließlich juristische Fragestellung. Auf Geschädigtenseite sind solche Wissensdatenbanken begrenzt. Entscheidend ist hier wohl der Skalierungseffekt. Während versicherungsseitige Dienstleister mit 10-15 Kunden mehrere hunderttausend Anfragen jährlich erwirken können, müssten für selbigen Datenumfang wohl einige tausend Kanzleien zusammenarbeiten. Wer nun der Meinung ist, dass diese auf Masse ausgelegten Datenbanken durch eine genaue Einzelfallprüfung überwunden werden können, der übersieht die damit einhergehenden Potenziale und Gefahren.
Zwei Beispiele:
ControlExpert kann aufgrund des umfangreichen Datenbestandes den angeschlossenen Versicherern anbieten, Schadensfälle von Anspruchstellern innerhalb kürzester Zeit zu prüfen und so die Freigabe der Auszahlung ermöglichen. Versicherer können damit Geschädigten eine sehr schnelle und vermeintlich vollumfängliche Auszahlung der als berechtigt erachteten Ansprüche anbieten. Der damit einhergehende Effekt: der Haftpflichtversicherer des Schädigers wird Herr des Restitutionsverfahrens und kann im Rahmen des aktiven Schadenmanagements durch Geschwindigkeit und Komfort die Beauftragung eines Rechtsanwalts oder Rechtsdienstleisters vermeiden und gleichzeitig dem Geschädigten unbekannte, aber zustehende Ansprüche wie die Kostenpauschale durch die fortwährende Unwissenheit des Geschädigten abwehren. Die Sirenen aus Langenfeld.
Ein anderes Beispiel ist Actineo. Actineo überprüft die Gesundheitsdaten eines Schadenfalls, bereitet diese auf und unterbreitet gleich noch einen, bei einigen Versicherern wohl als bindend empfunden Vorschlag des auszuzahlenden Schmerzensgeldes. Da 95-98 % der Personenschäden außergerichtlich reguliert werden, tauchen diese in keiner der ohnehin nur selektiven Schmerzensgeldtabellen auf. Mithilfe eines bündelnden Wissensdienstleisters kann die Schädigerseite auf 49-mal mehr Informationen zurückgreifen, als es die Geschädigtenseite theoretisch kann – vorausgesetzt alle Urteile wären stets frei und aufbereitet verfügbar. Auch Actineo bietet inzwischen ein eigenes Schadenmanagement an.
Damit sollte deutlich werden, wie wichtig es ist, in der Schadenbearbeitung auch auf Geschädigtenseite auf Daten zu setzen, einerseits um derartigen Prüfberichte fundiert entgegentreten zu können und andererseits, um eigene Datenbanken zur Geltendmachung von Ansprüchen zu entwickeln, bei denen es noch kein Gegenstück gibt. Andernfalls wird mit jedem neuen Datensatz, auf denen die Geschädigtenseite keinen Zugriff hat, das Informationsgefälle großer.
Was soll Legal Tech im Unfallbereich leisten können?
Die Gründungsidee unseres Unternehmens, der Legal Data Technology GmbH, entstand vor dem Hintergrund der Erfahrungen bei der Vertretung von Geschädigten: wir wollen die Abwicklung eines Schadensfalls für den Geschädigten verbessern. Grundlegend verbessern. Mit VINQO.DE konzentrieren wir uns darauf, Schadensfälle vom Hundebiss über den Fahrradunfall, Motorradunfall bis hin zum Verkehrsunfall abzuwickeln, wobei wir das Augenmerk auf Schmerzensgeldansprüche gelegt haben, bei denen Geschädigte, so unsere Auffassung, noch stärker als bei einem Sachschaden benachteiligt werden, weil schon die Ermittlung der Höhe des Anspruchs für den Anspruchsinhaber kaum möglich ist.
Zieht man das vorläufige Fazit der Problemdarstellung, sollte deutlich werden, dass Bearbeitungsprozesse auf Seiten der Geschädigtenvertreter stark standardisiert werden sollten, um sie anschließend automatisieren und beschleunigen zu können. Ziel sollte das Fördern der Prozessgerechtigkeit sein, also die Art und Weise, wie Geschädigte Ansprüche einreichen und anmelden können und wie diese anschließend effektiv geltend gemacht und durchgesetzt werden können. In diesem Zusammenhang muss stärker auf Daten zurückgegriffen werden. Spezialisierte Kanzlei verfügen über mehrere tausend Fälle jährlich, in denen unzählige Datenpunkte verborgen liegen, die es zu extrahieren, zu analysieren und anschließend zu nutzen gilt. Werden diese schon von Beginn systematisch erfasst, so lassen sich schnell beeindruckende Mehrwerte für neue Mandate nutzen.
Die Erkenntnisse sind nicht neu und auch nicht auf das Gebiet der Schadenregulierung begrenzt. Es gilt diese jedoch in den Bereich der Schadenregulierung zu tragen und dort umzusetzen. Der Markt von wirklich innovativen Legal Tech-Anbietern – ohne den unerschöpflichen, definitorischen Streit anführen zu wollen – ist im Schadenbereich eher begrenzt, obgleich das Potenzial gewaltig ist. Ob Microservices im Schadenbereich für Geschädigte Einzug halten werden? SaaS für den Haushaltsführungsschaden? Prüfberichte für Prüfberichte? Realisierbar wäre all dies.
Prozesse entrümpeln und strukturieren
Dabei gilt es nicht einfach den herkömmlichen Prozess in einer Software abzubilden, um die Bearbeitung zu beschleunigen. Werbeversprechen von „Consultants“, „Digitalisierungsberatern“ und emsigen Softwarehäusern, Prozesse im Rahmen der digitalen Transformation zu digitalisieren, kann nur mit Verwunderung begegnet werden, belegen sie doch eindrucksvoll, dass der entscheidende Hebel der Digitalisierungsmöglichkeiten, Prozesse zu verändern und zu verschlanken, nicht verstanden worden ist.
Weitaus wichtiger ist es, den eigentlichen Bearbeitungsprozess zu überdenken und die Notwendigkeit jedes einzelnen Schrittes kritisch zu hinterfragen. Ineffiziente Prozesse den still leidenden Einsen und Nullen zuzumuten, verlagert Prozesse in einen digitalen Raum, in dem die physischen Auswirkungen der Ineffizienz weniger augenfällig, aber nicht weniger dramatisch sind. Oder platt formuliert: „shit in, shit out“. Ein gutes Beispiel sind die von der Versicherung vorgelegten Fragebögen und Einwilligungserklärungen. Nicht selten werden diese unreflektiert an Mandanten zur weiteren Veranlassung durchgereicht, wodurch die Rückmeldung des Mandanten erforderlich wird, um den Fall weiter bearbeiten zu können, während der Mandant die Bögen aufwändig handschriftlich auszufüllen und wieder einzureichen hat. Das führt zu Aufwand beim Mandanten und verzögert die Auszahlung des Schadenersatzes.
Wenn hingegen von Beginn an die anspruchsbegründenden und haftungsausfüllenden Umstände abgefragt und dargestellt werden, sind derartige Fragebögen obsolet. Die eintrittspflichtige Versicherung muss nicht das Bruttomonatseinkommen wissen, um ein einfaches Schleudertrauma regulieren zu können. Die bei Personenschäden vielbemühten Einwilligungserklärungen werden ohne Rechtsgrund vorgelegt und sind deshalb schon zur Wahrung der eigenen Sorgfaltspflichten kategorisch abzuwehren.
Zwar ist es erforderlich, sich mit den notwendigen Fragen intensiv und unabhängig vom einzelnen Mandat auseinanderzusetzen. Wer dies jedoch als vermeintlichen Mehraufwand abtut, verkennt den damit einhergehenden Skalierungseffekt. Denn mit der Grundsatzbefassung von Prozessfragen geht maßgeblich eine höhere Bearbeitungsgeschwindigkeit einher. Die Entrümpelung des Kellers vermag auf den ersten Blick auch aufwändiger sein, als jedes Mal ein bisschen länger nach einem verborgenen Gegenstand zu suchen. Die mittelfristige Betrachtung korrigiert den Eindruck jedoch schnell.
Wenn die Bearbeitung eines Verkehrsunfalls etc. im Rahmen eines Prozesscharts abgebildet wird – und dies kann nicht nachdrücklich genug empfohlen werden -, führt dies zu einer Standardisierung der Bearbeitung. Eine solche Standardisierung ist zwingend erforderlich, um im Anschluss Prozessschritte automatisieren und so beschleunigen zu können. Legal Tech wird damit sehr greifbar, wenn man schon ganz analog damit beginnt, in systematischen, standardisierten Prozessen zu denken und zu arbeiten, die Grundlage für Tech.
Der vielbeschworene Einzelfall, der die Existenzberechtigung und Mitwirkung des Juristen überhaupt (noch) im Schadensbereich rechtfertigt, besteht auch weiterhin. Allerdings ist die Erstellung eines Prozesscharts eine Epiphanie der Effizienz, wie viele einzelne Prozessschritte eigentlich keiner Einzelfallprüfung, auch nicht im Bereich der Schadenbearbeitung, bedürfen. Denn der Schadensfall wird auf der Gegenseite auch nicht jedes Mal von Grund auf neu oder gar frei durchdacht – im Übrigen auch nicht stets von Juristen, aber zur „Gegneranalyse“ kommen wir im zweiten Teil.
Damit ist der erste Schritt Richtung Legal Tech im Schadenbereich greifbar und für jede noch so kleine Kanzlei gut umsetzbar: Prozesse standardisieren, standardisieren und standardisieren.
Im zweiten Teil dieses Beitrags wird es nun ernst: Wir beschäftigen uns mit datengetriebenen Möglichkeiten der Schadenregulierung auf Geschädigtenseite, lassen einen kleinen Blick in unsere Prozesse zu und stellen die Erfahrungen mit Versicherern und Kundenerwartungen dar.
Der Autor
Tim Platner, ist Jurist und Geschäftsführer der Legal Data Technology GmbH, die mit VINQO.DE Deutschlands erste Legal-Tech-Plattform für Schadensfälle entwickelt.
